Tanto si eres un cliente como una empresa proveedora de servicios seguro que la calidad es uno de los puntos más decisivos a la hora de contratar cualquier servicio. Sobre todo, si hablamos de servicios IT que requieren de unos mínimos requisitos de calidad, nivel de responsabilidad, transparencia y garantías del servicio. ¿Conoces los SLA de tu proveedor?
¿Qué es un SLA?
Los SLA (Service Level Agreement) son acuerdos del nivel de servicio entre un proveedor y un cliente con el objetivo de establecer una calidad acordada sobre dicho servicio. Para lograr medir la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas del cliente se fijan unos indicadores fáciles de controlar tanto para el proveedor como para el cliente.
Métricas SLA:
Como hemos dicho una SLA se mide a través de métricas que permiten valorar la calidad del servicio ofrecido por el proveedor, una SLA puede llevar una o varias métricas.
Algunos ejemplos son:
Tiempo medio de respuesta: mide el tiempo medio que tarda un técnico en dar respuesta a un ticket.
Resolución en la primera llamada o ticket: se basa en el porcentaje de tickets que son resueltos en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de contactar con una segunda persona.
Resolución de la incidencia: se basa en el tiempo promedio que se soluciona una interrupción en el servicio y se reanuda.
Tipos de SLA:
Los SLA están divididos en tres tipos y son definidos por ITIL (Information Technology Infraestructure Library), una guía de buenas prácticas para los servicios basados en tecnologías de la información. Esta abarca todo sobre la infraestructura, las operaciones TI y toda su gestión orientada a la mejora de calidad del servicio.
- SLA de servicio:
Este tipo de acuerdo estándar que define un mismo servicio para todos los clientes se utiliza cuando una empresa ofrece servicios basados en tiempo de resolución y diferentes respuestas, por ejemplo, un servicio básico, estándar y premium que tienen unas distinciones claras entre ellos.
- SLA basado en cliente:
Este acuerdo se basa en todos los servicios que contrata un mismo cliente, en general se aprovecha un mismo contrato para incluir todo. Por ejemplo, un proveedor de servicios de VoIP agrupa todos los servicios de voz de un cliente en una única SLA.
- SLA multinivel:
En este acuerdo el cliente tiene el poder para personalizar el acuerdo y agregar condiciones acordes con sus necesidades.