Enrutar las llamadas entrantes a los departamentos o personas adecuadas o gestionar las incidencias, es un aspecto fundamental para ofrecer la atención adecuada a los clientes de una empresa. Siempre debemos buscar la mejor solución para llevar a cabo este proceso de la manera más eficaz. En este post te contamos por qué tu negocio necesita un IVR.

¿Qué es el IVR?

El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema tecnológico de telefonía que permite la comunicación de los usuarios con el sistema de atención al cliente de las empresas mediante opciones de menús (utilizando tonos DTMF) o locuciones de voz. Estas se van guiando por las respuestas que el propio usuario da, con el fin de solucionar las peticiones que les puedan surgir.

De esta manera, el propio sistema es el que se encarga de gestionar las posibles necesidades y darles solución. En el caso de no ser posible, la llamada sería traspasada a un agente. Lo más habitual es encontrar este sistema integrado dentro de una centralita virtual.

Beneficios del IVR para tu empresa:

  • Ahorro en costes operacionales: con este sistema se reduce el número de recursos humanos necesarios.
  • Mejora de la experiencia del cliente: este servicio ofrece atención al cliente las 24h del día.
  • Solución de las incidencias con mayor rapidez: al automatizar los procesos, las incidencias de los clientes pueden ser resueltas o traspasadas al departamento correspondiente de una manera más rápida.
  • Respuestas predefinidas a preguntas frecuentes: el sistema ofrece la posibilidad de grabar locuciones personalizadas para darle un trato más cercano al cliente.
  • Manejo de un volumen alto de llamadas: en el caso de no haber agentes disponibles en un momento determinado, el sistema mantiene las llamadas en espera hasta que sea posible atenderlas.
  • Aumento de la eficacia del servicio: gracias a la rápida gestión de las incidencias sencillas por parte del sistema, los agentes tienen más tiempo para dedicárselo a las incidencias más complejas.

Esquema de funcionamiento de un IVR:

¿Por qué es necesario un IVR para tu empresa?

Atender un alto volumen de llamadas dentro del departamento de atención al cliente supone un elevado coste de recursos humanos. Para atender todas las necesidades son necesarios un gran número de agentes. Aun así, en muchas ocasiones hay un cierto número de llamadas que quedan desatendidas, lo que se traduce en peticiones no resueltas y clientes insatisfechos.

Para evitar esta situación, la instalación de una centralita virtual con IVR permite abarcar todas las llamadas recibidas y gestionarlas de una manera rápida y sencilla. Permitiendo también a los agentes centrarse en casos más complejos que requieran su atención.

De la misma manera, al automatizar estos procesos y gestionar las llamadas desde este sistema, se reducen los costes al necesitar un menor número de agentes dentro del departamento.

Cuando se trata de dar soporte a tus clientes, la prioridad es buscar el sistema más eficaz para ellos y para tu empresa.

Por ello, la mejor opción es la instalación de una centralita virtual con IVR integrado, como es el caso de nuestra CloudTel PBX.

De esta manera, podrás ofrecer siempre el mejor servicio.

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