Los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una de las funciones tecnológicas más prácticas y eficientes para una Centralita Virtual o Call Center. Ya que este sistema es capaz de entablar una comunicación con un usuario a través de locuciones de voz u opciones de menú. Esto permite a las empresas gestionar determinadas consultas sin necesidad de la intervención de un agente telefónico. Sin embargo, esta no deja de ser una herramienta que sin un correcto análisis, configuración y estrategia previamente definida no será productiva para la empresa y podrá generar incluso malestar en el cliente. Por ello en esta ocasión nos vamos a centrar en los 6 consejos para configurar un IVR efectivo.

6 consejos para configurar un IVR:

En primer lugar y antes de comenzar con los ítems necesarios para la efectiva configuración de un IVR debemos pensar en las necesidades que le pueden surgir a nuestros clientes y las vías de comunicación disponibles para ellos. Esto quiere decir que conviene estructurar por Departamentos o áreas de trabajo el menú u opciones de la locución y qué necesidades puede tener el cliente de cada uno de estos. Gracias a contar con una estructura correcta de la organización el cliente de manera sencilla llegará a la opción que resuelva o gestione sus reclamaciones o demandas. Una vez que tenemos clara la estrategia pasamos a los consejos para configurar el IVR:

  1. Crear opciones personalizadas (no más de 5), claras y no repetitivas
  2. Locuciones breves, concisas y con calidad de sonido
  3. Ordenar las opciones del menú con lógica y con intervalos adecuados
  4. Añadir la opción Callback
  5. Música para clientes en espera
  6. Posibilidad de añadir un voice-mail al finalizar la secuencia

Tipos de IVR:

La evolución del IVR cada vez aumenta más y podemos encontrar los siguientes tipos entre otros:

  • Buzón de voz y grabación de llamada
  • Encuesta automática
  • Menú de opciones
  • IA, que permite que cada vez los automatismos y las mejoras en las conversaciones sean más avanzadas y reales
  • Cobro por tarjeta bancaria
  • Acceso multidígito o basado en pin (DNI, código personal, etc.)

Como en todos los ámbitos la tecnología está para facilitarnos nuestro día a día y ser más productivos, pero si no la empleamos de la manera correcta y siempre con unos objetivos y estrategias claras no nos serán 100% efectivas.

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