En el post anterior vimos en lo que consistía el enrutamiento y sus beneficios para las empresas y clientes. Maximizar la posibilidad de conectar un cliente que llama con el agente adecuado, así como aumentar la productividad de un equipo es el principal objetivo del enrutamiento. Para conseguirlo existen varios tipos de enrutamiento que seleccionados y combinados de manera adecuada hacen conseguir este objetivo.

Tipos de enrutamiento

Enrutamiento basado en habilidades

El principal objetivo de este tipo de enrutamiento es que la llamada sea atendida por el agente más cualificado en ese momento, para ello se determinan varios niveles de habilidad del agente en cuanto al conocimiento de un producto, especialidades, tasa de cierre etc.

Suelen utilizarse en empresas basadas en helpdesk, donde los agentes son clasificados en niveles de soporte.        

Enrutamiento basado en tiempo

Este tipo de enrutamiento permite redirigir llamadas entrantes según las horas del día o la semana en las que se reciben, este método es fantástico para dar soporte telefónico 24h del día o para establecer un horario específico.                                                                                                                                                                                        

Multidispositivo

El enrutamiento multidispositivo permite que una llamada entrante sea contestada por el agente que más convenga en cada momento, es posible asociar una extensión a varios dispositivos incluso estando fuera de red y establecer reglas sobre cómo yo cuando debe sonar cada llamada.

Menú IVR

El menú IVR (Interactive Voice Response) es otro tipo de mecanismo para enrutar las llamadas, se trata de una función que ofrecen las centralitas virtuales con un menú de opciones para los usuarios donde según su elección son redirigidos a un departamento u otro.

Algoritmos de distribución

El enrutamiento basado en algoritmos de distribución básicamente se encarga que las llamadas entrantes se repartan de manera equitativa entre los distintos agentes entre otro tipo de configuraciones. Se trata de un algoritmo que permite resolver un problema común en muchas empresas muchos agentes no responden apenas llamadas y otros están sobresaturados.

Otro algoritmo de distribución elemental son las colas de espera ACD (Automatic Call Distributor). Gracias a este, las llamadas entrantes que no puedan ser atendidas se quedan en la cola de espera hasta que un agente quede libre. Son ordenadas según unas condiciones predefinidas y transferidas al agente más adecuado en cada caso.

Estos entre otros son los principales tipos de enrutamiento más utilizados, implementar un sistema de enrutamiento de llamadas es accesible y sencillo, en Tecsphone lo ofrecemos en nuestro sistema de call y contact center.

¿Aún no lo conoces?

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