Cada vez que un cliente intenta ponerse en contacto con una empresa de manera directa es porque existe una necesidad que este debe satisfacer. Estar a la altura de la resolución de dicho contacto marca en la mayoría de las ocasiones una gran diferencia, ya que probablemente será un punto decisivo para dicha relación. En muchas ocasiones las líneas y los agentes se encuentran saturados y el tiempo medio de espera se convierte en todo un problema, para ello la tecnología VoIP ofrece la posibilidad de gestionar las llamadas entrantes a través del enrutamiento de llamadas. Te contamos los beneficios del enrutamiento de llamadas.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas se trata de una función de gestión de llamadas entrantes con las que cuentan los sistemas telefónicos empresariales. Se encarga de colocar de manera automática las llamadas en una cola y dirigirlas a extensiones individuales o grupos en función de las reglas y parámetros establecidos. Esto consigue que las llamadas serán dirigidas al agente disponible más adecuado para atender las necesidades del cliente.
La lógica que permite configurar el camino de una llamada entrante se puede realizar teniendo en cuenta parámetros como:
- Hora del día.
- Fecha de inicio/fin (periodo de vacaciones).
- Identificador de llamadas entrantes.
- Normas de tono.
- Disponibilidad.
- Prioridad.
- Habilidad
3 beneficios del enrutamiento de llamadas
Productividad y reducción del tiempo de espera
Por un lado, los agentes encargados de atender el teléfono no perderán el tiempo atendiendo llamadas que no le corresponden o transfiriéndolas lo que genera un aumento en su productividad. Por otro lado, el tiempo de espera se reduce ya que el cliente será atendido lo antes posible, sin esperas y con una respuesta directa y adecuada a sus necesidades.
Disminución de la tasa de abandono de llamadas y aumento en la tasa de conversión
Directamente relacionado con el punto anterior, la reducción del tiempo de espera y mejora de la tasa de conversión se produce porque el tiempo de espera es reducido y las peticiones son atendidas de manera productiva.
Mejora en la comunicación
El enrutamiento permite mejorar la comunicación empresarial tanto interna como externa lo que asegura unas comunicaciones de calidad.